[摘要] 河北省石家庄市物业管理协会的武建章会长发言武建章：尊敬的各位领导、各位来宾、各位新闻媒体的朋友们大家下午好！首先我代表物业管理协会和河北众美开发集团有限公司、河北衡美有限公司对各位领导、嘉宾、领导的光
河北省石家庄市物业管理协会的武建章会长发言
武建章：尊敬的各位领导、各位来宾、各位新闻媒体的朋友们大家下午好！
首先我代表物业管理协会和河北众美开发集团有限公司、河北衡美有限公司对各位领导、嘉宾、领导的光临表示欢迎！
这次“众美地产”发展论坛在我市方面行业快速发展，全面学习贯彻石家庄市物业管理之际举办的，目的是为了研究、探索我市物业管理行业存在问题的新方法和思路以及今后发展的趋势，交流物业管理的先进观念和科学做法，促进我市物业管理行业的快速发展，同时将河北众美的品牌推荐给大家。
近几年来，随着国家物业管理条令和石家庄市物业管理条令的实施，我市物业管理行业正在迅速发展，日趋成熟和完善，物业管理市场正在逐步形成，以初具规模，截至目前，我市目前物业管理行业已经发展到300多家，从业人员达二万余人，物业管理面积达1547万平方米，占全市住宅小区总面积的58%以上，物业管理的快速发展，不但改变了广大人民群众居住和工作环境，提升了城市的管理水平，而且促进了城市的建设和发展，改变了人民的住房观念，提高人民广大群众的消费意识。
住宅消费开始由小康型向消费型发展，拿钱买服务和环境的意识正在增长，但是随着市场经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，我市物业管理的服务水平不能满足人民日益增长的物质文化生活的需求，物业管理市场正在规范和完善。
物业管理行业还存在着很多问题和困难，这些问题和困难面对的都是现实的，这些问题和困难我不在一一列举。探索省会物业管理行业的发展，我个人认为应该从以下几点着眼：
：健全和完善物业管理机制。我们都知道，物业管理市场是一项复杂的系统工程，规范和发展物业管理市场，要不断完善物业管理的管理机制和竞争机制，改变过去由开发商、售房单位来决定物业管理的做法逐步向物业管理市场过渡，特别是国家物业管理条令和石家庄市物业管理条令颁布实施之后，广大业主的维权意识增强，物业管理市场发生了很大的变化。健全和完善物业管理机制，实行物业管理项目公开招标，是当前发展物业管理的重要环节，完善物业管理市场有几点：比如公开招标、成立专家委员会等，这些东西还有很多需要探讨的，不在细讲。
第二：积极培育物业管理市场，不断提高市场化的程度。市场是物业管理行业直接发展的主体，如何培育物业管理市场，关键是按照市场的规律来运作，改变现有的管理模式，逐步推行房地产开发和物业管理分业经营，房地产开发和物业管理是两个不同的经营范畴，房地产开发是物业的生产、流通和消费，物业管理是物业建成后的管理和服务，而目前在我市很多物业项目都是由开发和物业管理混合经营，由于开发和物业管理的权利不清，经营管理机制不完善，存在着很多弊端，不但影响了房地产开发企业的信誉和销售，而且严重制约着物业管理行业的发展。实行房地产开发与物业管理分业经营将使双方实行双赢，对双方都有利，同时也是物业管理发展的必然规律。
第三：加强行业自律，规范物业管理服务活动。加强物业管理行业自律，规范物业管理服务是物业管理企业的生命线，物业管理企业要生存、发展，关键要企业自律，规范自身管理服务行为。
1、认真执行国家物业管理条令和有关法律法规，合法经营，依法维护行业的共同
2、严格执行物业管理收费规定，认真执行合同约定，按照合理、公开等原则收取物业服务费。
3、认真执行物业管理服务规范。石家庄市物业管理协会经过理事会的研究通过后，制定了物业管理服务规范，要按照合同和规范进行服务。
4、积极开展企业诚信服务，提高企业的诚信度。企业的建设和城信服务是企业生存的根本，物业管理企业要发展，就必须要取信于民。（1）守信用。（2）文明和蔼等为业主服务。（3）爱岗敬业，为业主服务要认真周到，尽职尽责。（4）正确处理与业主之间的矛盾和问题，维护业主的合法权益。（5）积极参与社会开展诚信服务活动。石家庄现在正在开展的全市诚信服务活动，通过开展诚信服务活动，提高物业管理企业的诚信废物水平。（5）树立企业品牌，提高企业的市场竞争力。品牌是企业的无形资产，也是企业赢得市场的利润，企业要占领市场，就要全力打造企业的品牌，靠品牌提升竞争力，创建品牌，实行品牌战略是企业参与竞争，谋求发展的重要手段，品牌是品质和生意的统一体，好的品牌可以给消费者信赖感、安全感和满足感。提高企业品牌要靠创新，创新是一个企业发展的不竭动力，物业管理企业要想在市场中保持和发展着竞争优势，要不断地进行思维创新、机制创新、管理创新来提升竞争力，提升自己的特色和优势。
还要靠人才创建品牌，人才是企业之本，是企业的资源，企业的竞争实际上就是人才的竞争，谁拥有雄厚的人才资源，就可以占领市场竞争的优势。随着市场经济和物业管理行业的快速发展，人才竞争将更加激烈，物业管理企业要争创品牌就需要不断地培养和造就人才。
（1）要广招人才。
（2）不断充电育人才，舍得投资，积极培养人才。
（3）合理使用人才，量才用人，限度地发挥人才的作用，是企业创建品牌，提升企业竞争力的关键。
目前物业管理行业的人才非常奇缺，决定物业行业现在的发展实际上也是人才决定着企业的发展，由于目前物业管理行业的人才奇缺，管理人员的水平比较低、素质低，决定着行业在目前存在着许多的困难和问题。所以当前摆在物业管理行业主要的问题就是人才的问题，为什么物业管理行业的人才奇缺？有几方面的原因
一个是人们对物业管理行业的认识的问题。
二是物业管理行业的地位问题。
三是物业管理行业的待遇问题。
四是物业管理行业没有受到各级领导的重视，如果领导们都重视，把行业扶植起来，我想行业必然要。由于存在以上原因，所以在目前存在着这些问题，我想通过市场经济的发展，随着人民生活水平的提高，人们认识水平的提高，这个行业将来是朝阳行业。
企业要建立有效的竞争机制，实行岗位竞争，创造一种良好环境，企业只要给员工创造好的条件，创造积极向上的竞争的机制，企业将会有很大的改观。所以充分调动和发挥人才的积极性和创造性，是企业发展的动力。
以上是我个人对省会房地产行业发展的粗浅认识，由于时间的关系，大部分进行了简单的阐述，不妥之处请大家批评指正。
河北省“众美地产”的杨茁副总经理发言
杨茁：各位专家、各位来宾、各位朋友下午好！
今天到会的都是物业管理方面的同行和专家，大家一起探讨着物业管理的发展和走向，让我们看到了物业管理行业欣欣向荣的一面，无论对房产业内人士和购房的业主都是一件值得欣慰的事，每个行业都是产生、发展、变革、定位的历史，但对今天的中国物业管理，我们一方面为它的欣欣向荣感觉欣慰，另一方面对挑战感感到担忧，毕竟市场在变化，形成了物业管理环节多、专业多的特点，也造就了物业管理行业的平凡性，工作环节的烦琐性、工作内容的反复性，服务的社会性等存在的特色，对于现代社区来说，社区物业是社区配套最为重要的部分，关系到业主生活的方方面面，而且都在与业主息息相关，正因为如此，物业服务体现的价值是无形的，却是房产价值不可分割的一部分，高品质的物业服务对楼盘越来越重要。
业主购房人群对物业服务的认识不清一直没有得到扭转，整个行业无法在良性的轨道上快速发展，河北“众美地产”及河北衡美物业管理有限公司在进行了慎密的分析后，本着强强联手的思路，聘请国内知名的物业管理公司为行业顾问，始终坚持团队素质的培养，通过制度化、系统化的专业培训，保障团队的核心战斗力，借鉴外界的成功经验，建立规范的体系制度，高效地为业主提高服务，力争达到一支人性化、专业化的物业团队，使社会效益与经济效益、战略发展与品牌塑造、开发商与消费者之间实现高效对接。
这次由石家庄物业管理协会“众美地产”、万科物业、房天下等主办，主题为“趋势、高度、人文”在探讨走向，引领高度，构筑人文生活，我们相信物业服务这个朝阳产业会在石家庄得到蓬勃发展，今天的聚会将是具有里程碑意义的盛会，将是物业管理发展和走向一个新的阶段的开始，再次对各位领导、同仁的支持表示感谢！
河北衡美物业的总经理王东云女士发言
王东云：尊敬的领导、同仁、各位朋友大家好！我代表河北衡美物业的员工向在座的各位表示诚挚的祝贺。我相信这种良好的行业风气会带动整个行业迅速步入一个快速发展的轨道的激发市场的活力，加速省会物业管理春天的到来。
衡美物业管理有限公司于2005年注册成立，是一家新的公司，以输出物业管理服务和提供物业咨询服务为主的专业机构，按照石家庄物业管理条例及相关法规的规定，2006年3月14日，河北衡美物业管理有限公司以全新的物业管理服务理念、合理的物业服务报价获得了专家的一致通过，可以为众美凤凰城的客户提供前期的物业服务。我们本着分享增值等的经营理念，保证所服务的物主品质始终如新为工作目标，为客户提供多元化的服务，满足客户的个性需求。为了给客户提供规范、细致的服务，聘请了国内知名的万科物业管理有限公司作为合作单位，从项目的规划设计、设备的选型安装、园林绿化等各个方面进行优化，避免因前期设计的疏忽而导致后期不必要的成本支出，减少物业管理服务中的不便因素。
并且我们进行了跟客户解除，我们充分理解客户，并逐步与客户进行沟通，以理性做事的心态感动客户，达到客户对服务的理解和认同。通过万科顾问的现场服务，协助我们进行完善的管理体系，确保服务的品牌，我相信通过我们的共同努力，一定可以使凤凰城成为省会的知名品牌社区，我们都知道，中国的物业公司、物业服务和房地产业一样，正处于发展的幼年时期，这就意味着有更大的市场空间，也意味着行业需要规范和健全的东西很多。
对于物业人来说做的需要更多，行业的改观首先是思维上的转变，由于中国物业发展的20年，正是中国社会转型的20年，许多物业公司由以前的企事业单位转型而来，因此管理思维很深，而首先要做的就是要摈弃管理思维，强化意识，一切站在业主的角度，以业主为核心，将他们的需求去深入，物业管理的好坏关系到一个和谐程度的高下，素质的高低关系到物业服务水平的高低，我们正担负着改造旧体制，发展新的行业经济的重任，是任重而道远。
物业管理是一个服务行业，我们愿意与大家一起探讨先进的物业服务理念，探索科学的管理服务模式，营造和谐的人居环境，希望在日后的道路上可以得到各位的主持与关注，再次感谢大家，谢谢大家的光临，谢谢大家热情地参加此次的讨论。
深圳市的万科物业管理有限公司吴耀平总经理发言
吴耀平：尊敬的领导、各位同仁、各位专家、新闻媒体的朋友们大家下午好！很高兴今天有此次机会在这里探讨石家庄物业管理行业发展趋势的问题，应合作方的邀请，首先跟大家探讨物业的发展史以及做物业的操作模式。
首先先了解一下万科战略规划。2004年确立了十年的发展规划，到目前位置战略布局基本完成，万会主要的模式是三家，分别是珠三角洲的区域、长三角区域、环渤海区域，到目前为止，万科地产进驻26个城市，今年的突破额将突破220亿。万科98年进入房地产行业，到90年开始成立了物业管理的部门（不是公司），把售后服务的理念引入到物业管理里面来，万科以前不是做地产的，主要是为地产服务。
1992年开始正式成立公司，从一个部门编制成一个公司，配合地产的销售，以及如何提升客户的满意度和忠诚度，在万科品牌的建设中，物业管理起到了很重要的作用，到目前为止，从规模、社会声誉等在整个行业的定位来讲是比较大的企业之一。万科之所以发展到今天，靠的主要是文化，我们始终坚持的是创造、健康丰富的人生，这里面涵盖了四个方面的内容：
：是客户是我们永远的伙伴，比如说在拿地之前，大部分的房地产公司是先拿到地，再找客户，对于万科来说，首先会确定适合什么样的客户群体，确定完之后，我们才会拿这块地，拿了地以后，从规划设计、项目制作的定位等开始做下去。
第二：对于人才是万科的资本，万科花在人员的培训成本在5%，现在接近8%，万科每年的销售是220亿，所以算下来之后，花的费用是相当高的。
第三：阳光照亮的体制。万科有一个图书网站，网站的建立把万科暴露在整个的社会中，大家都可以到网站上对万科进行评价，我们对于这个表现的是比较准的，我们通过这样的网站可以看到大家的心声，同时也可以在企业内部的点评化起到推动作用，也为万科、跨区域的经营奠定了基础。
第四：持续的增长和领跑。大家如果看了万科的十年发展规划会很清楚，万科每年至少会保持30%的增长，以及在行业中的地位，从竞争这方面的优势，包括企业的用人、规模等，在中国房地产行业里面的领跑者的定位已经定位了，到07年的时候，万科的销售额是400亿，跟别人的差距会越来越大。大家在行业里面都听到“万科化”，是由专业化、规范化、透明度组成的，万科很专业，同时也是一个多元化发展的企业，到04年万科收缩成做房地产等的企业，我们目前真正走入了专业化发展的道路。
对于万科物业来说，一直坚持的服务宗旨就是全心全意全为您，无论对外部客户和内部的员工始终坚持这样的宗旨，对于万科公司的使命，持续超越我们客户不断增长的期望，现在的客户的期望随着市场的变化、市场的成熟包括消费意识的成熟，对于物业管理这方面的需求是不断进行增长的，物业人如何满足客户增长的期望？这个对我们来说是永恒的目标。
万科物业经历了16年发展的阶段。91年是“共管模式”业主委员会；92年是“酒店式”管理模式，对于物业管理的招投标在97年开始的，深圳市也是的次招投标。“城市花园”97年开创了节能化住宅小区的先河，这是的社区，也是功能很多的社区，当时的想法就是利用高科技尽量减少物业管理的人工、成本的投入，另外减少人对客户的干扰，后面会引入一个“零干扰”的服务的理念。99年推出来管理服务报告，物业管理企业来说，每个季度应该把经营情况、财务报表进行报告，万科也把日常相关的工作形成了这样的报告，跟财务报告合并，每个季度向业主进行公布。
万科会倡导的管理和服务模式，对超大规模的住宅，比如桃源村的管理面积要超过80万平方米，从行业规范看，超大规模的社区在这里面如何管理？形成区域的客户服务的模式来方便业主办理市场的事物，在桃源村在不同的区域涉及到四个前台，前台跟中心如何实行互动？给客户提供居家、便利的服务，这个模式给我们解决了很多的难题。
03年万科在深圳的东海岸提供“体验式”管理模式。
04年有一个“金钥匙”服务，这个适用于酒店管理里面的，“金钥匙”就是客户碰到所有的问题，物业管理公司都会给你一个解决的方案。同时万科还有一个“万科社区业主运动会”、物业管理责任险。
万科物业在整个地产价值链中的作用，从四大结构来看，对于地产整个发展过程中我们所做的事情。在这个阶段对于物业公司来说，因为物业公司是跟客户最亲近的，客户所有的意见、建议、投诉个接触的就是物业公司，这些是物业管理企业做的，也是前期的价值，因为在前期准备的过程中，物业管理企业如何站在客户的角度为后期客户的使用、后期管理的维护等是我们所体现的。
这里面可以看到，万科每年会花200-300万请国际上的公司进行顾客满意度调查，从明年的反映情况看，业主对物业管理的重视程度，无论是准业主还是磨合期业主、稳定期的业主等对管理这方面的重视程度是的，客户购买这个房子更多关注的是物业管理。从业主看到的程度和价值表现来看，物业管理同样也是客户所看重的。
万科的理念就是以客户为导向，我们做的“五步一法”包括：
步：认识客户，物管见面会。
第二步：了解客户，客户意见收集管理。
第三步：帮助客户，装修咨询与服务。作为一个消费者的每个人都必须面临这样的阶段，在装修的过程中，对装修的方案、社会的资源很多客户是不清楚的，有很多的疑问，如果物业管理企业来整合资源，为客户提供帮助，我相信客户会很感动，在这个过程中，万科也做了很多的工作，我们会推荐在行业里面进的装修单位，以及材料的供应商等。
第四步：理解客户，客户诉求处理与反馈。对于客户的投诉很多是因为信息的不对称导致的，我们在这个过程中如何把握客户心里的变化，这个对物业管理企业和物业管理服务人员来说是很重要的，一旦客户上升到投诉的时候，要求我们及时地、真正地为他解决实际的问题，这是客户的诉求，但是如何达到客户这方面的要求，这对我们的人员的技能的要求是比较高的，在万科来说，无论什么样的投诉四个必须回复，无论是网上的、电话的、书面的、在小区现场碰到服务人员的等都必须在四个进行回复。
第五步：感动客户，居家的便利服务。这是后期装修完之后，如何给客户提供便利的居家服务，客户的满意度等于实际的感受减去期望的感受，如果实际感受和期望感受相等的话，这个业主感觉到是满意，但是在这个过程中，客户满足不一定忠诚，这里面如何提高客户的忠诚度？如何培养忠诚客户？在满意过程中如何提供激情的服务？这个是作为物业管理人员必须面对的问题。
我们有一个数据，在去年的满意度调查现在达到了73%，反映到层面上面去，这个数是相当不错的，地产公司的营销成本是很大的成本，万科的营销成本没有超过1%，基本维持在千分之三到千分之五，来自于更多的是客户口碑的宣传，做了很多无形的客户。
重要法则：成就客户，客户沟通。大家都知道，现在面临的主要客户群体都是三口之家，30-45岁的客户阶层是的，无论是私营企业主还是政府官员等，最担心的就是老人和孩子，而对物业管理企业来说，如何把老人和小孩服务好，去减少这方面的经历投入，他就有更多的心思投入到事业上面，在座的也有这方面的感受，如果物业管理的企业真正想做到像一个“保姆”一样，我想客户对你一定是满意的。
万科每年签六个项目，必须要通过集团的四个职能部门进行评审才能通过，万科对客户输出以及品牌经营是相当慎重的，我们做一个项目就要成功一个项目。
三阶段顾问输出：顾问前期+常驻顾问期+顾问监察期。
精英团队：现场顾问组+顾问专家组。
理论结合实际：顾问书+建议函+现场指导。
打造一支专业的管理团队，这里面会通过现场顾问，万科的顾问组的是理念和方式方法的输出，制度的建设和企业文化的建设是服务理念的输出，告诉对方更多地是解决问题的方式和方法，我们做顾问的时候，对方的制度和流程等不会把万科的搬过来，要根据对方根据实际情况以及当地法规的要求来进行编制，我们是做指导，对流程予以把控。十几年的过程中，我们得到的认同和尊重，同时长期不断地关注客户需求的变化，如何满足客户这方面的需求，提供更优质的服务，这是我们长期所坚持的东西，我们有信心对“众美地产”和衡美物业能够携手营造美好的家园，同时在这个过程中推动石家庄物业管理行业的健康发展来贡献我们的力量。
石家庄市君安物业的李勇侠总经理发言
李勇侠：尊敬的各位嘉宾、各位同仁下午好！
刚才听了万科领导的介绍很受启发，我从事物业管理的行业已经十几年了，在同行交流当中，谈的的一句话就是“物业管理之难”，难在哪？最主要的就是收费难，如果收费容易的话，就不说物业管理难了。今天下午我围绕着如何提高物业收费做一个探讨。
当前物业管理收费难在物业管理企业中成为了共同的话题，特别是居住类的物业收费难表现的更为突出，许多企业为此感到困惑、无奈，还有一些企业因收不上费被迫采取了逃避，以撤离物业管理项目而告终，通过这个现象，我觉得有物业管理企业自身的问题。下面结合我们管的项目的实例做一个探讨，不一定具有代表性，但是反映出企业的特点。
先介绍一下小区的基本情况，石府小区98年初建设的，99年7月份交工使用，占地339亩，总建筑面积31.5万平方米，共有2469套住宅，其中有539户为政府安置的拆迁户，按照物价部门在99年底核定的收费标准是每平方米三毛钱，从2000年1月收取，个月仅为20%，到2000年底的时候，我们的收费率达到了8%左右，此后的几年也出现过反复，但是也没有低过93%，基本稳定在了97%、98%左右，2001年，石门小区被建设部命令为示范小区，我将从几方面探讨。
一、摆在意识。物业管理是性质所决定的，尤其主要的领导能够有服务的意识，将服务意识作为企业发展的理念贯穿在各项工作的始终，使员工真正地在思想上能够认识到企业的服务质量着企业的发展与成败，与个人的利益息息相关，能够与企业提出的以人为本、亲情服务，对待客人要热心、耐心、诚心等事来办，自觉地把个人的命运与企业的发展联系在一起，能够变为工作上的一种动力。
二、注重培训全面提高员工的素质。众所 ，员工的素质对企业的形象和业主的满足度起着举轻若重的作用，在任何时候都不能忽视对员工的培训，因为每一位的员工都是企业的代言人，员工的培训应本着先易后难的原则，结合各个工作重点进行，对一线员工侧重于服务的规范、岗位要求的培训，对管理人员进行疑难问题的处理、客户的沟通技巧、案例分析、心理学运用等知识的培训。
三、信守承诺，确保服务质量。对物业管理的服务质量在物业管理的合同中做出了明确的约定，无论是前期管理也好，还是后来的物业管理也好，都有相应的合同条款，在合同中有明确的规定，能否履行合同，信守对业主做出的各项承诺，是衡量企业诚信度重要的尺码，也是决定业主满足度重要的要素。在入住初期提出的要想收好费，服务必须先到位的口号，为实现高收费率鉴定了坚实的思想基础，为确保服务质量，公司始终在不断建立、修改和完善各项管理制度。
三年前，结合自身的实际，建立了以质量管理、安全管理、公众管理、监督管理、突发事件的处置等系统为主要内容的管理体系，在此基础上，为了适应企业快速发展的需要，从2004年初，开始了ISO9001国家质量管理体系认证工作，本着不图虚名，认证为了使用的指导思想，公司的领导直接参与了编写、修改的全过程，文件形成以后，在公司又试运用了一年多的时间，在这个问题上我可以说，从我们的指导思想上来说，不搞虚名，就是严格按照内容所说的做，做不到的不要写。在认证的过程中，受到了评审专家组成员的一致的好评，并给予了很高的评价，其中有一位物业管理认证的专家说：“全省参加物业管理公司的认证很多，我个人认为你这是最规范的一个企业”，所有这些确保服务质量，让绝大多数业主满意提供了坚实的基础。
四、加强宣传，实现与业主的有效沟通。许多问题都是物业管理企业与业主缺乏有效的沟通造成的，如何实现与业主的有效沟通，我认为应该把对业主的宣传工作放在突出的位置，在宣传上突出五个特性：
1、计划性。物业管理的每一个阶段都有不同的工作重点，而宣传则是为重点工作服务的，为此在制定工作计划的同时，必须将宣传工作纳入计划，如果宣传工作跟不上，很有可能给今后的工作带被动。
2、超前性。要实现超前性的宣传，前提是对下一步将是实施的举措及其他情况可能带来的不利影响具有预见性，针对这些问题要提前进行宣传。超前性的宣传往往会减少业主许多的误解，减少矛盾问题的发生，即使发生问题也可以很快地得到解决。
3、宣传。物业获得了哪些荣誉？物业公司为提高服务质量采取了哪些措施？为业主办了哪些好事等？都是宣传的教材，此类的宣传形式可以在工作完毕后及时地传递给业主，会受到事半功倍的效果。
4、引导性宣传。物业公司为了实现自己的主张和目的，进行引导性宣传的形式，比如为了提高物业收费率，用对比的方法知道所居住的房产了多少，比相邻的业主多了多少等，让业主在心里上得到满足，增强对业主公司的忠诚度，让业主不仅在提供的服务当中感受到温馨和周到，而且物业的保值增值在经济上得到实惠。
5、多样性宣传。对业主的宣传要讲究形式灵活多样，宣传是为了收获，宣传的形式主要有：
（1）在橱窗进行宣传。
（2）创办社区进行宣传。
（3）对重点人群进行分类宣传。
（4）以招牌座谈会的形式对主要的骨干人员宣传。
（5）员工分层次上门宣传。
（6）由社区居委会发动楼长进行宣传。
（7）发动群众威信高的业主对其他的业主进行宣传。
（8）请业主的其他朋友进行宣传。
五、营造温馨的氛围。物业管理实际上在为人服务，而的需求有物质方面的，也有精神方面的，对物业管理来说为业主提供的服务可以理解为满足了业主对物业管理方面的物质的需求，而开展活动是为了满足业主的精神需求，二者缺一不可，否则不会受到很好的效果。公司在2004年被河北省政府命名为“社区建设先进单位”。
通过以上的实践于收获，我们感觉到物业管理企业只要是真心实意地业主着想和服务，扎扎实实地落实各项服务标准，在满足业主需求上下工夫，就一定会得到广大业主的理解与支持，物业费的收取也会得到保障。
谢谢大家！
河北省石家庄市励富仕联行的领导徐风岭总经理演讲
徐风岭：各位大家好！今天大家欢聚一堂，共同关心物业管理的发展问题，这是一个很大的题目，从广义范畴上讲，物业管理发展涉及到全社会的政治、经济建设、人文文化建设、法制建设、环境的建设、市场经济的建设等，从物业区域的发展谈，物业管理市场走向成熟的阶段就决定着企业核心的竞争力，企业发展的基础就是创建自身的优条件，优势条件分为相对优势和不可比拟的优势，也就是自身独具的优势，万科化就是专业化+规范化、透明度，我认为这就是目前没有可比性的，也是他人仿造不成的万科的核心竞争力。只有的优势才使企业具有核心竞争力，要使企业不断地向前发展，就得不断创造这种优势。
创造企业核心竞争力的条件就是如何提高物业管理质量的问题。物业管理服务质量的好坏，不仅提高着居住环境和生活水平，还涌现着生活和谐的创建，随着我国经济建设的发展，社会对物业完全的需求越来越广泛，物业管理行业所涉及的层面由过去的单一服务，发展到多种物业类型的服务，但是物业管理的服务质量还没有完全适应物业管理市场需求和社会发展所处的环境，只是在物业管理行业发展中，产生众多的矛盾和问题，所以，在市场对物业管理服务需求上升的时期，为了使物业管理行业能够沿着正确的方向健康发展，必须全面提高物业管理的服务质量。
一、全面提高物业管理服务质量。需要对物业管理服务质量有全面的认识，全面提高物业的服务质量，具有专业的技术技能，现代科学知识，完善的服务项目和服务方式，热情的服务态度和精细的服务技巧，文明的服务行为和高效率的服务过程，具有环境保护意识、节约能源消耗的措施，不能单纯地为物业管理，要把物业管理服务的丰富内涵延伸至整个管理服务领域，提高全方位物业管理的质量，全面满足不同的环境和不同的配套设施条件以及不同客户的需求。
物业管理的服务质量是靠企业团队实现的，要明确企业的奋斗目标，了解客户的需求，靠企业各个部门、各个岗位的共同协作，综合利用现代企业的管理模式，建立健全品质管理体系，完善监督检查措施与工作考核标准，设立客户的有效监督机制，真正形成全方位物业管理的服务质量的保障体系。
二、物业管理的服务质量具有全员参与、全区域重视、动态变化的特点。
1、全员参与。物业管理的服务质量是物业管理企业每个部门和每个岗位等的综合反映，必须把全员意识在企业理念的指导下进行，人们的服务效果都是服务质量的具体体现，只有全员重视服务质量，认识到服务质量是企业生存和发展的根本条件，只有全员重视服务质量，才能使客户有满意的效果，物业管理的服务质量必须有强化的团队精神、全员服务意识和全员的参与。
2、全程管理。住宅物业的管理全程可以分为验收、装饰装修管理、搬家居住、日常管理等，虽然其中每个阶段的时间长短、工作内容和重点不同，物业管理服务质量检查项目也不同，但物业管理服务质量要贯穿伍贯穿于全程，每个阶段有相对应的服务标准。要在动态变化中保证物业管理的服务质量，要节能降耗，以人为本保护环境，监督工程质量，督促施工进度，把物业管理重点从事后提高到早期介入，防患于未然，比较树立为业主服务的思想，工程质量要经得起业主的检验，防止把工程缺陷物业的使用风险转嫁到业主身上。办手续的程序要简单快捷、方便，装修管理极端要向业主介绍时尚的家居文化等，确保施工性的安全规范；搬家居住阶段要提供多种举措。日常管理阶段是长期考察物业管理重要的时期，在这个时期内要形成完善的全方位的品质保障体系，健全高效的办事流程，和与客户沟通、联系的渠道。
3、全区域重视。物业管理的服务质量应接受物业管理区域的全体业主的监督，物业管理的服务质量不但是物业管理的重点工作，也是服务对象、广大业主等的工作，特别是业主委员会的日常工作应纳入物业管理的服务体系，形成统一的服务质量标准。
4、动态变化。人的需求随着时间、季节、气侯等因素的变化，对物业服务的质量、要求也在变化，随着社会进步，经济发展，人们群众生活水平的改善，对物业管理的服务质量、要求会越来越高，物业管理行业整体发展，人员结构综合素质的改变等都影响着物业管理服务的芷琳，其变化的因素越来越复杂，有人的因素、环境的因素、政策因素等，有企业和物业管理区域内部因素还有外部因素，要在动态变化中保障物业管理的服务质量，要主动控制影响物业的因素，把现代的科学管理方式和社会科学知识运用于物业管理中。
三、提高物业的管理服务质量，必须完善服务质量全面的管理措施。提高物业管理的服务质量，要适应物业管理服务质量的特点，缩小社会对物业管理服务需求与服务质量之间的差距，提高物业管理的服务质量，必须全方位地对服务质量进行监控。
1、建立完善的物业管理服务质量管理体系，要以全新的理念、的信息与客户更高层次的需求推出更新、更高的成果，服务质量管理体系要对新的承诺实行强化管理，对客户在质量和管理体系中不断使客户在管理服务体系中享受到更高层次的满意。
2、不断加强企业员工对服务质量管理意识提高的教育和培训，使员工掌握服务质量管理的方法和技术，牢固树立物业管理的服务意识，提高对服务质量管理的责任，从而自觉提高业务工作能力和服务工作操作技能，强化工作流程和办事效率，把全员的责任与工作组成体系，更好地保障做好工作。
3、为了不断提高物业管理服务质量，定期对服务质量进行分析评估，包括企业内部的经营、管理与运行机制，物业管理的服务流程，客户服务的舒适度的满意，设施设备的功能，服务的特色，服务保障体系和检查机制，信息收集及反馈等，这样才能不断提高质量。
4、不但强调科学的管理模式，还要突出以人为本的管理服务，把客户的情感交流渗透在高品质的合作中，鼓励客户对服务质量的参与，把业主委员会的日常工作纳入服务质量管理体系，全面提高物业管理服务质量，和服务质量管理体系的管理，是物业管理工作的工程，所涉及的范围广，必须坚持不懈地努力，不断提高和完善，在石家庄会形成一个可操作性强、适应社会需求的物业管理服务质量的管理模式，能够推动物业管理行业在我市的健康发展，求得企业核心竞争力的优势。企业是经营的，经营没有不讲效率的，目前得讲服务也得讲效率，一旦形成了核心竞争力，人才、管理、经营要提到优势的作用。
以上是我对全面提高物业管理服务质量的认识，请各位同行和领导提出意见，谢谢大家！
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